【案情简介】
某物业公司受开发商委托，自2015年6月30日起为苏州工业园区某小区提供前期物业服务。某幢某室业主孙某自2018年10月开始未缴纳物业费，物业公司依据双方签订的前期物业服务协议，要求业主张某立即支付2018年10月1日至2021年6月30日的物业服务费8702.1元以及由此产生的滞纳金17092.2元，两项合计25794.3元。业主孙某以自己曾在楼道大厅被滑倒、其房屋外墙瓷砖长时间脱落一直无人处理等问题为由拖欠物业费。双方因此产生纠纷，物业公司至苏州工业园区物业纠纷人民调解委员会申请调解。
【调解过程】
苏州工业园区物业纠纷人民调解委员会在受理此纠纷后，安排经验丰富的调解员组织双方当事人到场调解。业主孙某辩称：1、2018年初夏的一个阴雨天早晨，孙某出门上班，在经过一楼大厅时因地面湿滑不慎被滑倒。孙某认为梅雨季节本就空气潮湿,又是下雨天，保洁人员不应当还用湿拖巴拖地，且未放置安全警示牌，致使其被滑倒，业主孙某要求物业公司就此事给予说法；2、2020年3月家中房屋外墙瓷砖脱落，向物业公司报修后至今未得到解决。孙某认为是因为自己没有交纳物业服务费，物业公司故意拖延不处理。此种行为是典型的物业服务不作为，要求物业服务费打折。
调解员在充分听取双方当事人的意见后，总结出本次纠纷主要存在3个争议焦点：1.业主在楼道大厅滑倒，物业公司是否应当承担责任？2.业主家房屋外墙瓷砖脱落，报修后物业公司未及时处理，是否应当减少收取物业服务费？3.物业公司收取滞纳金17092.2元是否合理？
调解员的说法：1.关于业主在楼道大厅滑倒，物业公司是否应当承担责任的问题。调解员认为，物业公司在履行小区公共环境卫生的管理服务职责时，对属于其管理、维护、保洁等公共区域负有一定的安全保障义务。本案中，保洁员拖地造成地面湿滑，未能及时采取干燥措施，也未设立明显的警示标志，从这一点看，物业公司确实未能尽到合理的安全保障义务。所幸业主滑倒并未造成损伤，否则物业公司将承担与其过错相应的责任。调解员提醒物业公司，对影响到业主人身安全问题务必引起足够重视，并对全体员工加强培训，避免此类问题再次发生。同时，对于业主被滑倒一事，希望物业公司站在业主的角度进行换位思考，体会业主的心情,给业主送上暖心慰问，以体现物业公司对业主的人文关怀。
2.关于业主家房屋外墙瓷砖脱落，报修后物业公司未及时处理，是否应当减少收取物业服务费的问题。调解员认为，依据双方签订的《苏州市前期物业服务协议》条款约定，在物业管理区域内，物业公司提供的物业服务包括但不限于楼盖、屋顶、外墙面、承重结构、楼梯间、走廊通道、门厅等房屋建筑共用部位的维修、养护和管理（保修、大修、更新、改造、业主室内设施等非日常维护除外），房屋外墙瓷砖脱落应属于物业服务范畴。物业公司声称疫情期间，供货厂家未复工，较难找到与原来规格一致的瓷砖，以及瓷砖脱落位置涉及房屋楼层较高，需由高空作业资质的人员处理等理由，但事发至今已有一年多时间，物业公司至今仍未对瓷砖脱落一事进行有效处理，确实存在问题。但此种情况属于物业服务瑕疵，且未给业主孙某造成实际损失，结合法院类似判例，业主要求物业公司减免物业费的主张通常不会得到支持。
3.关于滞纳金17092.2元，调解员认为，物业公司主张的金额过高。目前，苏州地区人民法院通常至多支持拖欠物业费金额的1.3倍银行同期同类贷款利率，建议双方在此基础上友好协商。
在调解过程中，调解员本着“依法调解，以德协商”的宗旨，通过“面对面”、“背靠背”、“背面结合”等多种方式，对双方当事人进行依法疏导，以理说服。一方面，认真倾听业主宣泄心中不满，对于业主清晨出门上班途中摔倒，衣服被弄脏的凹糟心情表示理解；另一方面，提醒物业公司需提升服务水平，体现“以人为本、业主至上” 的服务理念，最大程度保障业主的权益，提高业主满意度。建议其在滞纳金问题上作出相应调整。通过电话多次沟通，现场2次调解，业主孙某和物业公司终于达成了一致。
【调解结果】
业主孙某向物业公司当场支付2018年10月1日至2021年6月30日的物业费8702.1元，物业公司同意放弃滞纳金17092.2元，双方就2021年6月30日之前的物业服务费再无其它纠葛。
【案例点评】
近年来，随着业主法律意识的不断增强，物业服务竞争愈发激烈，业主与物业公司之间的矛盾纠纷也日益增多。人民调解工作旨在化解矛盾纠纷，保障各方当事人合法权益，维护社会和谐稳定。本案主要围绕业主在小区滑倒、房屋外墙瓷砖脱落、滞纳金收取是否合理三个争议焦点展开调解。在调解过程中调解员秉承“依法调解、以德协商”的理念，充分听取双方当事人的意见，依据法律规定，从中进行调和。调解过程中也出现了业主情绪激动、双方言辞激烈的情况，调解员依据形势适时采用“面对面”、“背靠背”、“多种形式反复多次调解”等手法，向双方当事人结合法院判例，以及相关法律知识进行分析，耐心劝导，最终使矛盾得以顺利化解。
