投诉中心运转高效 消费纠纷处置得当

        某日，苏州工业园区投诉举报中心接到消费者周女士的来电投诉，称其在苏州工业园区的某餐厅就餐，就餐过程中突然被一块脱落的墙砖砸中头部，后经医院诊治共花去各种医疗费用合计5000余元。因此，周女士向苏州工业园区投诉举报中心投诉，要求该餐厅赔偿医药费、营养费、误工费、精神损失费等合计5万元，一次性了结纠纷。

苏州工业园区投诉举报中心接诉后，立即将投诉录入投诉举报系统平台并即时将该投诉分流至苏州工业园区消保委进行处办。消保委接诉后，第一时间与双方当事人取得联系，了解相关情况。针对周女士要求5万元赔偿的诉求以及被诉餐厅提出除支付周女士的医药费外另外给予2000元赔偿金的一次性解决方案之间的分歧，消保委组织双方进行了调解。消保委认为，根据《消费者权益保护法》，消费者在购买商品或者接受服务的过程中享有人身、财产安全不受损害的权利，经营者有保障消费者安全的法定义务。

        本案中，消费者周女士在快餐公司提供的用餐区域用餐，行为无任何不当，却被餐厅掉落的墙砖砸伤，其“安全权”受到了餐厅的侵害，餐厅未能履行对消费者的安全保障法定义务，理应承担法律责任。调解过程中，餐厅对其未尽到安全保障义务，应当依法对消费者作出赔偿并无异议，但在赔偿金额上与周女士的要求相差甚远。为了帮助消费者顺利维权，让争议双方内心认可并在行动上维护调解结果、有效化解纷争，调解人员一方面要求周女士收集造成损害的现场证据（出警记录）和病历、医疗费用票据、交通费票据、工资收入证明等证据材料，另一方面对餐厅进行法律法规的宣传与解释，为消费者索赔寻找更加细化和完备的依据。

在充足的证据和详实法律依据面前，最终餐厅愉快地接受了消保委的调解方案，赔偿周女士3万元，一次性解决纠纷，并对周女士赔礼道歉，表示将采取措施强化安全保障能力，周女士对结果表示非常满意，并对苏州工业园区市场监管局消费投诉快速反应、妥善处置给予了高度赞许。

        据悉，为整合内部资源，完善工作规范，提高群众投诉举报的处置效率，认真履行市场监管职能，全面提升服务民生的能力和水平，苏州工业园区市场监管局以“高效、规范、便民”为原则，设立投诉举报中心，实行一个窗口对外、一个平台对内，接收市场监管局职责范围内各项咨询以及投诉举报，实现流转提速、处置提效和咨询答复到位。

该中心整合了市场监管局职责范围的各类咨询、投诉以及举报，包括12345、12315、12365、12331、12358等平台流转以及通过来电来信来访等各渠道接收的咨询、投诉举报，实行统一接收及统一分流并建立快速流转处置机制，接到咨询及投诉举报后由投诉举报中心直接将办件流转至承办部门，减少内部流转环节，全程实现系统化流转与反馈，充分发挥电子操作流程的快捷优势，缩短流转时限，提升流转处置效率。一般的消费纠纷，由投诉举报中心直接分流至消保委进行处理，充分发挥消保委调解消费者投诉的职能，节约有限的行政资源，提升消费纠纷的调处效率。通过积极畅通维权渠道，努力将投诉举报中心建设成为市场监管局畅通民意的平台，实现“一个平台解诉求，放心消费在园区”。