【案情简介】

2022年9月7日，马某某将3件衣服（2件羽绒服、1件大衣）交于苏州某洗衣公司（以下简称“某洗衣公司”）进行干洗，清洗后马某某发现其中2件羽绒服均未清洗干净，衣服上面仍有残留污渍，其中一件品牌为“杰克某斯”的羽绒服甚至在干洗后出现了严重的划痕，马某某与某洗衣公司客服沟通无果，遂多次向12345投诉以反映该情况，但均未能得到有效解决，因此，马某某申请在苏州工业园区人民调解委员会驻园区法院人民调解工作室对此案进行调解。

【调解过程】

苏州工业园区人民调解委员会驻园区法院人民调解工作室受理该调解申请后，人民调解员随即通过电话先行与马某某取得联系。经了解，马某某先在网上购买了价值59.9元的洗衣券，之后便使用该洗衣券将3件衣服交于某洗衣公司进行清洗。两周后，该洗衣公司将清洗完毕的衣服邮寄给马某某，马某某收到衣服后发现有2件衣服没有清洗干净，其中还有1件洗坏了（有严重的划痕）导致无法穿着，遂立即联系洗衣公司客服人员进行沟通，洗衣公司客服人员表示对于未清洗干净的衣服可以免费重洗，但是并不认可马某某关于衣服洗坏了的说法。调解员在向马某某了解到相关情况后，立即与某洗衣公司负责人取得联系进行情况核实。调解员从某洗衣公司负责人处了解到，该洗衣公司对于没有清洗干净的衣服，是可以免费重洗或者退还相应的洗衣费用，但是对于马某某所称关于“损坏的”杰克某斯羽绒服，洗衣公司表示衣服上的划痕可以通过上蜡或打磨等技术手段进行修复，不会影响穿着。

2022年10月10日，经过双方当事人同意，调解员安排了马某某与某洗衣公司负责人进行线上调解。调解过程中双方就“损坏的”杰克某斯羽绒服的赔偿问题展开了激烈的争辩。经核实，马某某的杰克某斯牌羽绒服购于2019年1月，标价1500元，洗衣公司经营者认可该衣物因清洗至损的事实，并提出可以赔偿100元，马某某表示该羽绒服划痕严重已经丧失了穿着价值，要求洗衣公司赔偿一件新的或者一次性赔偿800元。洗衣公司经营者态度强硬，拒绝接受马某某的赔偿要求。调解员在线听取双方陈述后，归纳出双方争议焦点为：1.杰克某斯羽绒服的处理方式；2.赔偿金额。

第一，关于杰克某斯羽绒服的处理方式。调解员认为，结合案涉衣服的具体情况来看，衣服系其黑色表面上有划痕并非破损，可先通过上蜡或其他专业修复方式，先由洗衣公司进行修复，如修复效果未能达到理想情况的，马某某可适当变更穿着场景或者减少穿着次数。双方当事人对调解员的建议均表示认可，并约定本案调解结束后，由某洗衣公司先行尝试修复。

第二，关于赔偿金额问题。调解员耐心告知双方，《江苏省洗染行业消费争议解决办法》规定的第十一条第一项“由于经营者原因，造成衣物损坏、遗失及其他事故，应当根据消费者提供的有效购物发票或双方的约定进行协商解决，具体赔偿方法如下：1、衣物局部有问题，不影响正常穿着，经营者应以修补为主，并给予相应经济补偿”。由于马某某与某洗衣公司在交付洗衣前未约定好衣物价值，现双方就衣物价值产生争议的，调解员建议可依照衣物25%年折旧率进行计算其现有价值，且最低不应低于原价值的30%。同时，调解员通过淘宝平台了解到杰克某斯2019年款的全新羽绒服售价目前为500元左右。结合案涉衣服情况，经过调解员的释法明理，某洗衣公司负责人就自身的服务态度问题向马某某道歉，最终双方一致同意由洗衣公司赔偿马某某衣物损失200元，同时退还马某某支付的59.9元洗衣费用。

【调解结果】

经过协商，最终达成一致意见，一、某洗衣公司于2022年10月10日前支付马某某259.9元（已履行）；二、上述协议达成后，双方就本案再无纠葛。双方签订调解协议后，在法院申请司法确认。调解成功后，人民调解员对马某某进行电话回访，马某某表示衣服已经由洗衣公司基本修复完好可以继续穿着，对调解过程和结果表示满意。

【案例点评】

近年来，随着生活水平的不断提高，许多市民为方便生活，往往会将各种类型的衣物都送至干洗店清洗。干洗店的衣物干洗服务在为消费者带来便利的同时，发生于干洗店中的各种消费纠纷却在不断增多。例如，消费者穿上干洗后的衣服后出现皮肤过敏问题；被干洗的衣服出现退色、变形等问题；甚至放置于干洗店待洗的衣物在店中遗失……

根据专家分析，目前干洗纠纷的增多，主要原因是从事经营洗涤服务行业的商家发展存在不平衡、规模大小不一、以及从业人员的素质参差不齐等问题所致。此外，存在于社区及城郊接合部的小街里弄中，有部分经营洗涤服务的小店店面经营状态极不稳定，衣物洗涤质量很难保证，这也是致使洗涤服务行业消费纠纷不断的重要因素之一。

对此，有关部门和专家建议广大市民，在衣物送洗之前最好认真阅读衣服上标明的洗涤注意事项，避免因某些化学物品的使用或洗涤不当而造成不必要的损失；其次，应选择正规的、有信誉的洗衣店，切忌因贪图一时便宜而去一些非正规的街头小店；进入干洗店后一定要查看店面是否有营业执照，这样即使日后出现问题纠纷，也可以依法维权；衣物从干洗店取回后，不应立即穿上，而是应该将衣物外部的塑料套去掉，晾置于通风处，让衣物上的洗涤溶剂自然挥发，待衣物没有异味时，再存放入衣柜或穿着；一旦发生洗烫质量问题应主动和干洗店店主协商，协商未果的需及时向消协等有关部门反映，以维护自身的合法权益。