【案情简介】

苏州工业园区某街道某小区靠近某路段的围墙出现多处裂缝，该小区业主委员会多次发函给苏州某置业有限公司反映围墙倾斜、裂缝问题，后来某置业有限公司虽已在部分墙段增建柱子作为维修措施，但墙体还是倾斜，业主委员会认为部分墙段增建的柱子无法从根本上消除安全隐患，需要将倾斜墙体全部拆除重建才能根本性解决墙体开裂、倾斜的问题。若置业公司再不进行维修，业主委员会将提起诉讼。苏州某置业有限公司认为小区的工程质量在交房前均经过政府相关部门验收合格，故不存在工程质量问题，之后项目移交物业管理、维护，交房后的保修期内公司均履行了保修相关工作，也将问题部分围墙加固维修。现此项工程已过保修期，经专业人员现场勘查判断，有问题部分围墙已重新修复，不再存在安全隐患，故公司不应承担接下来的围墙维修服务，业主委员会应督促物业及业主及时对小区设施设备进行保养和维护。双方就倾斜、开裂的围墙应由谁负责维修协商不一致。

【调解过程】

某社区人民调解委员会的调解员在听取业主委员会秘书商某某的诉求后，也找到苏州某置业有限公司项目负责人李某某了解纠纷情况。调解员向李某某叙述了商某某反映的诉求。李某某表示自2019年1月3日公司第一次收到业主委员会关于围墙倾斜、开裂维修事宜的函件后，公司高度重视，马上安排工程专业人员实地勘查，经查看是围墙内侧临时配电柜堆放荷载较重引起裂缝，配电柜清理后，公司已将小区南门至幼儿园段的围墙拆除重建，也将倾斜、开裂部分的围墙增加了辅助墙垛支撑，围墙已重新修复，不再存在安全隐患，公司方已经履行完保修期内的责任了，对保修期届满项目无保修义务。同时，根据现场查看、分析，“南门至某路段”的围墙出现倾斜、裂缝加重现象是1幢、2幢、3幢一楼业主私自改造花园对围墙产生了较大的挤压，该问题并不能简单的归咎于围墙施工质量问题。交付至今，公司一直很好地履行职责范围内的工作，在质保义务之外也做过多项工作。

调解员在充分听取双方当事人的意见后总结出双方的争议焦点主要有2个：1.墙体倾斜、开裂是因1幢、2幢、3幢一楼业主私自改造花园造成还是建造时就存在问题？2.倾斜、开裂墙体的维修责任由谁承担？

调解员耐心听取双方当事人的诉求和矛盾，实地查看了倾斜、开裂段的围墙外围及一楼居民花园的内侧围墙，将双方请至某社区人民调解室，开展了“面对面”调解。调解员指出倾斜、开裂的围墙到底是工程质量问题导致，还是居民扩建花园导致，无法简单作出认定，需申请鉴定机构进行专业鉴定。调解员疏导好双方的思想，减轻双方消极对立情绪，引导双方当事人权衡利弊，对鉴定结果进行预判，对于最终的鉴定结果希望各方各退一步。最终，苏州某置业有限公司基于安全问题，从提升品牌美誉度及提升业主满意度考虑，愿意与小区业主委员会共同研究制定和实施围墙加固方案，由业主委员会负责与相关楼栋住户告知维修相关事宜，苏州某置业有限公司负责该小区“南门至某路段”的围墙拆除及重建工作，双方在人民调解协议书上签字确认。                                                    

【调解结果】

苏州某置业有限公司将在2022年春节后对某小区“南门至某路段”的围墙进行拆除并重建（涉及围墙主体、周界、栏杆、监控等），预计施工周期3-4个月。因围墙靠近一楼住户庭院，施工将不可避免的对院内景观造成损坏，苏州某置业有限公司将在围墙重建后予以恢复，此项事宜由业主委员会负责与居民沟通协调。

【案例点评】

人民调解是一种化解纠纷、解决争端的基本方式，人民调解员是社会主义法律和道德的“宣传员”。人民调解工作是以通情达理的对话和非对抗的方式来化解矛盾纠纷的，这有利于安抚群众情绪，缓和当事人之间的对立，妥善处理各种社会利益关系，最大限度地降低“民转刑”案件和群体性事件的发生率，减轻信访工作的压力。因此，社区人民调解委员会必须积极地采取有效对策，把矛盾纠纷解决在基层、解决在内部、解决在萌芽状态，不使之激化、扩大，努力把社区矛盾纠纷化解在社区，全力维护社区的稳定。

对纠纷的双方当事人进行说服劝导是整个调解工作的中心环节，调解工作就是对当事人晓之以理、动之以情、导之以法，使其认识到他们应当维护的合法权益和应当履行的义务，对当事人的说服劝导工作贯穿于整个调解工作始终，也是关系到调解能否成功的重要工作。本案进行调解时采用“面对面”调解方式，可以拉近人与人的距离，可以促进人与人之间感情，面对面的聊天才能观察到对方实时的表情和神态，才能捕捉到对方所表达的感情，这样才能更容易与交流的对方建立起情感的共鸣，这样就便于调解员开展工作，使当事人消除对抗心理，促使双方尽快达成和解。