【案情简介】

2020年汛情期间，因暴雨天气造成市政管网排水不畅，由港田路与星华街路口雨水井管道倒灌至某小区57、58幢楼地库，造成57幢、58幢一楼8户房屋地面、墙面、家电家具等损坏。业主认为该小区交房多年，未曾发生类似情况，认为是轨交施工造成，要求某工程局苏州某项目部（以下简称某集团）采取有效措施疏通管道并对业主产生的损失进行赔偿，因双方对责任认定等问题存在较大争议，多次沟通未能达成一致意见，矛盾不断激化，业主陈某等人扬言将通过集访等形式维权。某社区人民调解委员会经排查发现矛盾后，多次与某集团进行沟通，并就赔偿方式、金额等进行协商，并协调双方至社区人民调解委员会进行调解。

【调解过程】

社区人民调解委员会依托网格化管理机制，在雨水倒灌发生当晚，网格员和调解员随即上门协助处理排水事宜并安抚业主情绪，同时网格员第一时间上报防汛指挥部门，共同协调市政部门疏通管道，有效预防矛盾激化。完成现场处理后，调解员随即通过现场走访、信息核查等形式进行调查。经了解，2020年汛情期间，由于港田路地下排水管道不畅，导致小区外围道路积水严重，后期返水至该小区内并导致57幢及58幢居民楼地下室灌水，不利后果波及一楼8户业主。

2020年7月14日，调解员协调57幢业主代表陈某等人与某集团委托代理人周某进行调解。为有效推动矛盾纠纷化解，调解员邀请市政物业公司专业工程人员共同参与调解。通过查阅规划图纸、现场查看等，确认港田路地下排水管道在轨交施工期间受损导致排水量减少，由于防汛期间降水量过大从而导致排水管道倒灌返水。通过现场讨论分析，某集团表示愿意承担责任，但在赔偿问题以及后续防范措施方面，双方分歧较大。调解现场，陈某等人情绪激动，表示其8户居民因受地下室被淹影响，常常在暴雨天气担惊受怕受怕，不敢入睡，通宵用工具清理积水。陈某异常焦虑，大声斥责周某，认为某集团在施工时损坏市政排水设施，发生雨水倒灌后也没能及时采取措施进行排水，因为工作疏忽导致了居民家里受灾。

为避免矛盾升级，在第一次调解失败后，调解员随即制定入户走访计划，并协调网格员、某集团相关人员对受灾户进行入户走访，逐户统计损失情况，并对业主进行劝导安抚。完成统计工作后，2020年11月23日，调解员再次协调陈某等人与周某到居委会调解室进行协商。调解现场，陈某等人提出要求每户赔偿5000元，但周某表示经过专业人员走访勘验统计，预估赔偿金额在3.2万元，平均每户4000元人民币，双方就赔偿金额争执不下。经调解员多次劝导后，陈某等人最终表示同意周某提出的赔偿金额，但要求某集团尽快落实。就在双方即将签署赔偿协议时，其中一户业主卞某提出了反对意见，其要求轨交公司对损坏的屋内设施进行修复，不接受现金赔偿，调解再一次陷入僵局。调解员随即对卞某进行单独沟通劝导，告知卞某，目前的赔偿结果是调解员和其他业主经过多次沟通，并做了大量前期工作才争取到的，如果因为他一人持不同意见导致调解再次失败，很容易造成业主之间出现分歧，后续再跟某集团谈判就更难了，并且4000元的赔偿金额，足够业主自己找维修人员进行处理。经过一番思想工作，卞某最终也同意了赔偿方案。

2020年11月26日调解员再次协调陈某等人与周某到居委会调解室进行协商，双方就赔偿金额、方式进行了最终确认并签署调解协议。

【调解结果】

经过多轮协商，最终达成一致意见，陈某等人同意某集团就受灾问题一次性赔偿每户业主4000元人民币，总计3.2万元人民币，同时某集团表示将对受损排水管道进行修复，避免以后再次发生类似情况。

【案例点评】

防汛期间，苏州市多处小区出现雨水倒灌事件，原因各不相同，居民受灾后苦不堪言，当事人为挽救损失及发泄往往会采取集体上访等过激行为，造成事态不断严重化。怎么样才能让当事人化干戈为玉帛，这要求调解员需要充分了解事情发生的源头，更耐心、有效的开展居中沟通协商工作。此次调解过程中，调解员多次挨户上门进行沟通工作，协调某集团查看并统计受灾损失情况，通过一次次的沟通协调，平息了受灾居民心中的怒火，最终促成双方达成一致意见。