【案情简介】

马某通过某旅行平台APP购买了一张从巴基斯坦飞往中国的飞机票，票价13055元。后因受疫情影响，该航班取消，马某于2020年4月17日向某旅行平台申请退票，但却迟迟未收到退款。期间马某几次找旅行平台询问情况，得到的答复均是机票退款正在办理中，请您耐心等待。马某又联系了某航空公司，航空公司客服却说是因为某旅行平台提交的退票申请信息有误，已被航司拒绝，如需办理退票申请，需要出票代理重新提交正确的原始机票信息。但某旅行平台则坚称退票已经正确提交给某航空公司，并且退票申请正在处理中。马某在等待数月且沟通多次无果后，通过江苏省司法行政非诉服务平台向苏州工业园区人民调解委员会申请调解。

【调解过程】

苏州工业园区人民调解委员会受理此纠纷后，调解员第一时间与马某联系，了解案件的具体情况。因某旅行平台仅提供客服在线和电话服务，调解员通过联系客服得到的答复同样也是退票申请正在处理中，请您耐心等待。调解工作陷入僵局。调解员意识到，想要有效调解该起纠纷，必须要联系上某旅行平台的直接负责人，于是调解员向苏州市旅游纠纷人民调解委员会请求协助，在苏州市旅游纠纷人民调解委员会的帮助下，调解员顺利联系上了某旅行平台的负责人，在经过一系列查询后，平台给出正面回复。原来，该旅行平台是通过航空公司授权的代理出票，航空公司取消航班后，提供了退订和改期两个服务选项，客户如果没有及时选择退订，系统会自动默认改期。一旦选择改期，则会有保护航班，票号也就因此发生变化，故而出现了某旅行平台最早提交的退票申请信息有误而被航司拒绝的情况。今年以来受疫情影响，诸多航班取消，国际机票退订和改期业务呈井喷式上升，航空公司应接不暇，处理进度相当缓慢。某旅行平台迟迟没有得到航空公司销售的回复，在不明确正确的票号信息的情况下，无法有效为马某办理再次退票申请，从而导致了延迟。

调解员本着“依法调解，以德协商”的宗旨，对双方当事人进行依法疏导，以理说服。一方面，提醒某旅行平台作为服务性行业，应将客户利益放在第一位。对于出现特殊情况短时间内无法解决的，应及时有效与客户取得沟通，说明缘由，争取得到客户的谅解。同时，应敦促航空公司销售尽快提供准确的票号，将退票申请早日提上日程，避免让客户长时间等待，影响服务体验和评价，从而影响品牌形象；另一方面，认真倾听马某宣泄心中不满，对于机票退订一事等待近半年，多次沟通却迟迟得不到解决的焦虑心情表示理解，同时劝导马某，既然已经找到问题的症结，某旅行平台也正在积极地与航空公司沟通中，不妨再耐心等待几日，只要某旅行平台获取到准确的票号，问题也就迎刃而解了。双方均表示同意。

一周后，某旅行平台核实到了准确的票号信息，及时为马某再次提交了全退机票款申请。现航空公司已审核通过并回款退还至某旅行平台账户。

【调解结果】

某旅行平台向马某退款13055元，双方就本案再无其他纠葛。

【案例点评】

近年来，随着互联网技术的发展与普及，网络购票已然成为越来越多人的新选择，纠纷也随之增多。人民调解工作旨在化解矛盾纠纷，保障各方当事人合法权益，维护社会和谐稳定。本案在调解过程中，调解员及时借助旅游纠纷人民调解委员会的资源，与旅游服务平台负责人实现有效对接，找出问题发生根源，及时跟进，最终使矛盾纠纷得以顺利化解。