针对特殊群体“出行难”，上班族“没空办”，居民对政策理解不到位等难点问题，苏州工业园区胜浦街道便民服务中心不断创新服务模式，优化服务流程，让群众办事省时、省力、更省心。
主动“上门办” 代办“入心中”
“您不方便，我们来上门为您办！”由于身体原因，居民杨女士无法出门办理儿童康复训练补贴申请业务，正当她心急如焚之时，胜浦街道便民服务中心工作人员的一通电话，给陷入焦虑的杨女士吃了一颗“定心丸”。双方约定好上门时间后，工作人员携带相关设备和材料来到杨女士家中，耐心细致地为其讲解报销流程，协助整理各类单据，仔细核对信息，一系列业务办理工作有条不紊地进行着，整个过程高效便捷，让杨女士足不出户就解决了困扰已久的难题。杨女士的经历并非个例，而是便民服务中心聚焦群众需求、优化服务模式的生动缩影，为更好地满足老年居民等特殊困难群体的办事需求，便民服务中心依托网格化管理模式，推出“一对一”“点对点”的“上门办”服务，由“被动服务”向“主动服务”转变；不断完善适老化服务设施，推行“涉老”政务服务“关怀模式”，开展“一对一”全流程帮办代办服务；设立“爱心窗口”，为特殊群体提供优先办理、专人指导等贴心服务，让政务服务温度直达群众心坎。
延时“不打烊” 服务“不断档”
“上班时间没空办，休息时间没处办”的问题困扰着不少群众，居民张女士就遇到了这样的问题。急需办理积分入学业务的她，因工作繁忙无法在常规办公时间请假办理，而当时申请截止日期临近。了解到该情况后，便民服务中心工作人员立即启动延时服务机制，主动延长办公时间，完成材料审核、信息录入等关键环节，确保业务办理全程合规、快速高效，解决了居民的燃眉之急。不久后，张女士将一面锦旗送到工作人员手中，对他们的优质服务表示衷心感谢。“群众的认可是对我们工作最大的肯定。”一面锦旗折射的是政务服务的速度、精度和温度。便民服务中心将居民作息时间与窗口服务时间有机衔接，通过“午间轮岗、延时下班”的工作模式，进一步提升政务服务便利化水平，切实打通服务群众的“最后一米”。如今，这种“群众不离场、服务不打烊”的场景已经成为便民服务中心的常态。
宣讲“零距离” 提升“知晓率”
基层作为政策落实的“最后一公里”，仍存在着部分群众对政策知晓率低、理解不透彻的问题。在“开学季”，便民服务中心创新政策宣讲方式，组织工作人员以“护学志愿者”的身份积极投入“平安护航行动”，在学校周边等人流密集区域设立政策咨询台，利用家长接送孩子的等待间隙，围绕入学政策、积分落户、医保办理等家长普遍关心的话题，提供“面对面”微宣讲、“点对点”解疑惑的贴心服务。“以前自己看政策总是一知半解，工作人员几句话就把政策讲清楚、讲明白了，心里也踏实了。”这种“见缝插针式”的宣传方式，充分考虑到了辖区各类人群的生活场景和实际需求，有效提升了政策的知晓率和覆盖面。自2025年开展政策宣讲活动以来，便民服务中心采用精准化、差异化的宣传模式，聚焦医保、养老、就业、入学等重点民生领域，深入社区、学校、企业等各类场所，真正实现由“人找政策”变为“政策找人”。
未来，胜浦街道便民服务中心将持续优化“延时办”“上门办”“帮代办”等服务，把政策宣讲触角延伸至各行各业，让广大群众及时了解并享受政策红利。
编辑 胜宣
2025年6月19日
