苏州工业园区管理委员会

行政复议决定书

［2021］苏园行复第5号

申请人李某

被申请人苏州工业园区市场监督管理局

申请人不服被申请人作出的苏园市监不立字〔2021〕第G5014号举报办理结果告知书，向本机关提出行政复议申请，本机关2021年4月9日依法予以受理。因本案情况复杂，不能在规定期限内作出行政复议决定，本机关2021年5月27日决定延期30日作出行政复议决定。本案现已审理终结。

申请人称:2021年2月20日，被申请人作出苏园市监不立字〔2021〕第G5014号举报办理结果告知书。

申请人的主要意见：其在京东某体育（中国）有限公司（以下简称“某公司”）官方旗舰店购买了外套并申请了换货，收到换新商品后，因做工问题申请二次换货，该公司客服人员同意换货并在京东售后服务单中审核通过，但是该公司收货后，又以客服人员工作失误为由，告知申请人其系统不能操作二次换货，且之后在申请人不知情的情况下私自关闭服务单。综上，申请人认为某公司存在“以次充好”、欺诈消费者、不履行“三包”义务的违法行为，应当赔偿损失，被申请人认定事实错误，作出的告知内容明显不当。

申请人请求：撤销被申请人作出的苏园市监不立字〔2021〕第G5014号举报办理结果告知书，并责令被申请人在法定期限内重新作出立案决定。

申请人提供的证据和依据：居民身份证、举报办理结果告知书、服务单详情、进度详情、事件经过说明和《中华人民共和国消费者权益保护法》部分条款。

被申请人在法定期限内提交了书面答复及相关材料，主要答复意见：

1.被申请人对举报事项的处理认定事实清楚。被申请人在收到申请人举报后，就相关情况向某公司进行了调查并查验了检验检测报告。申请人系在京东某公司官方旗舰店购买涉案商品，收货后申请人发起换货，某公司同意换货并为申请人换发新商品。申请人收到新商品后再次发起换货申请，问题描述为“做工问题”。某公司确认瑕疵后，客服误操作成同意二次换货，待该公司发现涉案同款商品无库存后，承诺在退货退款、重拍其他款式、退差的基础上再给予申请人一定的现金补偿，但未能与申请人协商一致。根据上述事实情况，被申请人认为申请人反映的某公司以次充好、欺诈消费者不能成立，且该公司已明确表明愿意退货、补偿，不存在无故拖延或无理拒绝消费者合理诉求的情形。被申请人据此作出不予立案的决定，认定事实清楚、合法正当。

2.被申请人对举报事项的处理程序合法。被申请人2021年1月28日、2月2日收到申请人举报后对相关事项进行了调查，于2月20日作出不予立案决定并于2月22日告知申请人。

综上，被申请人的处理认定事实清楚，程序合法，申请人的主张缺少事实与法律依据，请求依法予以驳回。

被申请人提供的主要证据和依据：情况说明、检验检测报告、沟通记录材料、反映涉案商品质量的图片、服务单、举报登记表、案件来源登记表、不予立案审批表、举报办理结果告知书、付邮凭证及查询记录和《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》《市场监督管理行政处罚程序暂行规定》等。

经审理查明：2020年11月11日，申请人在京东某公司官方旗舰店购买两件货号为FMXXXX的外套，收货后对其中一件外套先申请换货后转为申请退货，并于其后收到退款。申请人对另一件外套申请换货，并于11月19日收到换新商品。11月20日，申请人以做工问题为由向某公司申请二次换货，但被拒绝，申请人不服，继续要求该公司予以换货。11月24日，某公司客服人员与申请人沟通后同意二次换货，并在京东售后服务单中通过换货审核，审核意见中注明“我们换货的流程比较久，需要2-3周左右的时间；我们店铺的库存变动比较大，我们会尽量保存库存，但不确保收到您的商品之后我们这边还有库存，假设没有库存了，我们会联系您，到时候您退款即可”等事项，后申请人将外套寄回某公司。

2020年11月30日，某公司收到申请人退回的商品。12月9日，某公司客服人员告知申请人系统不支持二次换货操作，并与其协商退款后重拍的处理方式。申请人告知商品已下架，无法重拍，并拒绝客服人员提出的“后续提供其他补偿”的方案，要求予以换货。其后在被申请人组织下，某公司提出多种解决方案，包括：退货重拍其他款式并给予涉案商品价款30%京豆补偿、退货重拍其他款式并给予涉案商品价款30%现金补偿、退货并给予涉案商品价款50%现金补偿等，申请人则提出换货或者退货并承担赔偿责任等要求，双方未能协商一致。

2021年1月28日、2月2日，申请人向被申请人提出举报，认为某公司存在“以次充好”、欺诈消费者、不履行“三包”义务等违法行为。被申请人调查后，认为某公司不存在上述违法行为，于2月20日决定不予立案，并于其后将举报办理结果告知书邮寄送达申请人。

上述事实，有申请人、被申请人和本机关分别提供和调取的居民身份证、服务单详情、进度详情、事情经过说明、情况说明、检验检测报告、沟通记录材料、反映涉案商品质量的图片、举报登记表、案件来源登记表、不予立案审批表、举报办理结果告知书、付邮凭证及查询记录等证据予以证实。

本机关认为，苏州工业园区市场监督管理局是开展市场监管的法定职权机关，负责园区范围内的相关投诉举报处理工作，是本案的适格被申请人。同时，本次行政复议的审理对象是被申请人作出的不予立案决定，申请人提出的“赔偿损失”等民事领域诉求，申请人可以另行向人民法院提起民事诉讼。

关于申请人提出的意见，综合评判如下：1.市场监管领域中惩处的“以次充好”，包括行为人以骗取非法利润为目的，用低档次、低等级商品冒充高档次、高等级商品，或者用废旧商品冒充新的商品等行为，某公司并未实施此类行为。2.某公司对“为何无法二次换货、协商过程”等事项进行了解释说明，再结合该公司多次向申请人提供退货、补偿等解决方案的客观情况，尚不能认定该公司存在行政法意义上的欺诈，也不宜认定该公司故意拖延或者无理拒绝了申请人的“三包”要求，故被申请人认定该公司不存在相关违法行为并无不当。综上，申请人的意见均不能成立，依法不予采纳。

据此，根据《中华人民共和国行政复议法》第二十八条第一款第一项之规定，本机关作出复议决定如下： 

维持被申请人苏州工业园区市场监督管理局在苏园市监不立字〔2021〕第G5014号举报办理结果告知书中作出的不予立案决定。

申请人如对本决定不服，可自接到本决定之日起15日内，向苏州市姑苏区人民法院提起行政诉讼。

2021年7月２日