苏州工业园区积极探索AI赋能政务服务新场景、新应用，创新构建智能客服生态体系。在园区企业综合服务平台上线活动现场，“人工智能+政务服务”首批应用发布，园区推出智能审批、智能填表、智能帮办、坐席辅助等“智办”服务，全新打造多屏联动的“智能窗口”。
智能窗口——
“智能窗口”整合智能客服、智能帮办、智能审批、智能填表等智能化应用，通过多屏联动，融“问-办-答”为一体，通过多设备集成，进一步突破空间、时间限制，以“智”提“质”，为企业群众提供强交互、更智能、全聚合的服务。
政务服务“智能窗口”分为“一屏智慧答”“一屏智能办”“一屏便捷享”三大版块。其中，“一屏智慧答”集成远程帮办、数字人导办、在线客服等服务，为群众提供“人工+智能”7×24小时问答服务，让群众“问得清、找得到”。“一屏智能办”聚焦商事登记、社会事务、一件事等高频领域，积极开展“人工智能+”改造，将跨部门、跨系统、跨层级的数据与企业群众的需求精准对接，实现数据信息复用共享，申请材料智能填写、辅助申报，让群众“看得懂、填得对”。“一屏便捷享”则结合窗口位置，基于数据分析、需求调研，针对性、差异化布局便捷服务，开展智能改造，为群众提供更多“智享快办”体验。
目前，园区市民服务中心已开设首批6个政务服务“智能窗口”，集成可信身份认证、智能计算器等高频应用，上线公司设立登记等10余项智能填表、智能辅助申报业务。
智能客服——
近日，园区政务服务数字人“小易”正式在园区市民服务中心上岗，MBTI人格类型为ENTJ的“小易”对复杂信息和新概念的理解能力尤为突出，不仅能洞悉办事者急需解决的政务难题，还能轻松“拿捏”视频播报、政策咨询、业务导办等。同时，会化身人气主播和资讯达人，为办事者带来最新鲜的政务资讯，精准解答办事难题。
作为24小时不下线的业务“卷王”，“小易”背后的数据库已被园区各相关职能部门“投喂”了包括办事指南、常见问答、政务地图等便民信息在内的2万多条实用知识，月均接单量达7000件，92%的问题可以独立解决。得益于知识库的加持，企业通过“小易”咨询开办登记的等待时间从平均16分钟降至2分钟。
事实上，聚焦用户“找不到”“看不懂”“不会办”“等待长”等痛点堵点问题，园区行政审批局依托自然语言处理、大模型、多模态AI识别及合成、机器学习与深度学习、高维向量数据库等前沿技术，构建政务服务知识图谱，打造线上线下协同的智能客服生态体系。线上，“一网通办”平台上线支持文本、语音输入的智能客服，有效打破时空限制，实现7×24小时服务“不打烊”。线下，园区行政审批局在园区市民服务中心部署集成大模型的政务服务数字人，承担迎宾、导引、咨询等功能，为办事群众提供全方位、便捷化的服务体验。
智能帮办——
业务电话打不通、讲不清、听不明白？“智能帮办”来帮您！通过设置在线帮办专席和各业务首席帮办员，以屏幕共享、远程视频、白板圈化等方式，实现工商业务、规划建设、商务发改、社会事务、环境保护和一件事等领域业务在线直达帮办，全程“一对一”“面对面”辅导，助力企业、群众“一下就找到、一问就明白、一看就会办、一次就办成”，将“店小二”精神落实到服务最末梢。
智能填表——
一次填写，自动成表。在经过几轮问答之后，平台可根据采集到的必要信息，生成多张格式标准、填写规范的申请材料，省去原本复杂繁琐的表格填写步骤，实现信息“一次输入、N次复用”，极大节约申请人的办事时间。目前出版物零售设立、民办非企业单位登记、内地营业性演出活动等11个业务已实现智能填表。
智能审核——
以“电子核验”替代“纸质流转”！智能审批模块当前集成建设用地规划许可证核发（划拨）、建设用地规划许可证核发（出让）、固定资产投资项目节能承诺表、养老机构设立备案、外国人来华《邀请核实单》签发、城镇污水排入排水管网许可证核发6项业务。申报人无需前往现场办理，在家即可上传申请资料，实时查看审批结果。对于审批人员来说，智能填表既提高了工作效率，又提升了审批的科学性、准确性。
编辑 唐晓雯
2025年3月17日
