关于2023年度园区商品住宅物业服务规范化考评情况的通报

各街道、相关物业服务企业：

为加快推进苏州工业园区社区治理现代化，提高商品住宅小区物业管理整体服务水平，根据《苏州工业园区商品住宅物业服务规范化考评办法》（苏园管规字〔2021〕3号）要求，园区物业服务规范化考评领导小组对园区229个商品住宅项目的物业服务情况进行了综合考评。现就有关情况通报如下：

一、基本情况

2023年度园区物业服务规范化考评的商品住宅项目分为三组（交付年限不满5年、5-10年和超过10年的项目），共229个。其中娄葑街道35个，斜塘街道22个，唯亭街道50个，胜浦街道24个，金鸡湖街道98个。

经季度考评、专家评价、社区居委会和街道综合评价后，结合“家园区”APP业主（使用人）满意度抽样调查结果，得出各项目综合考评总分，90分（含）以上的为优，80～89.9分（含）为良，60～79.9分（含）为中，60分以下为差。本次考评综合考评为优的项目50个，良78个，中99个，差2个。优秀率为21.8%，合格率为99.1%。各组综合考评总分前五名的项目，给予表彰和奖励（考评结果详见附件）。

二、存在问题

本次参加考评的多数物业服务企业能按物业服务合同履行职责，物业管理项目建立了岗位职责、规章制度、常见突发事件应急预案；环境整洁、道路平整、建筑外立面管控良好；客服接待礼貌，能认真受理业主投诉；秩序维护规范，停车管理有序；设施设备管理受控，设备运行状态与记录台账对应。

在考评中也发现，部分项目由于物业企业管理水平不高，或由于开发建设中的遗留问题，在项目服务和管理中还存在不足：

（一）设施设备管理存在问题和隐患。专家小组在现场检查评审中发现，部分项目消防、电梯设施设备的管理存在问题和隐患，主要表现在以下方面：

1. 中控室管理问题。消控室值班部分人员无证、火警应急处理流程不熟练，部分项目值班人员不会操作消控主机，现场无记录，资料填写不规范，消控主机的火警报警未进行处理。

2. 设施设备养护问题。部分项目没有巡检、设备养护计划，日常巡检工作不到位，巡检记录不规范，设备运行环境较差，设备无保养，标识不规范，高压设备未及时做预防性试验、高压用具未定期做检验，生活水箱未定期进行清洗，无水质检测报告，机房内存在堆积杂物等现象，管网、阀门、控制柜设施锈蚀，部分管网有跑冒滴漏现象，水箱未按要求进行上锁，控制柜内接线凌乱。

3. 存在安全隐患。部分项目消防泵房制度未上墙，消火栓、喷淋等控制柜处于手动状态，消防水系统（消火栓、喷淋）无水无压状态，机房未要求设置挡鼠板，消防火灾报警联动控制系统存在故障且部分为瘫痪状态，排烟风机无法远程启动，部分消防监控系统故障损坏，电瓶车集中充电点存在飞线现象，未设置灭火器或设置数量不足，公共楼道堆放杂物，部分项目作业人员未规范穿戴劳动防护用具，地下室集水井、排污泵等设备故障无法正常使用，电动车集中充电区域没有充电管理制度，防雷接地装置损坏，安全出口指示灯不亮，周界报警系统存在故障无法使用，五方通话故障无法使用，部分项目门禁系统存在故障。

 4. 台账资料不完整。部分项目无消防演练以及培训记录，设施设备管理制度不健全，资料登记不规范不全面，日常巡检、维护、保养、维修等台账资料不全，无防雷检测记录以及点位平面图，设备台账设备卡缺失，缺少安全防护用具清单领用记录，没有特种作业岗位人证管理清单。

5. 维保责任落实不明确。部分项目无消防维保单位、无维保监督，对电梯维保单位监督不到位，部分项目监督人员未持相关证件，没有维保单位考核记录。

（二）满意度抽样调查参与率较低。部分项目未积极推动开展业主（使用人）满意度抽样调查，业主参与比例较低，未能客观反映对项目管理的真实满意度。229个参评项目中有7个因业主参与度不足该项未得分。

三、工作要求

1. 加强跟踪督促，限期完成整改。考评组对考评过程中发现的问题现场已提出，规建委对专家考评检查中发现的存在重大安全隐患的物业项目及物业企业相关负责人进行了约谈，并在会议上书面下发整改通知书，物业企业当场签收。要求相关物业服务企业应当制订整改方案，在一个月内完成整改，整改完成后上报属地街道，目前各相关物业项目整改情况报告均已书面反馈。

2. 认真履行合同，接受业主监督。物业服务企业应对照前期物业服务合同约定的服务标准和等级，按约履行，不得随意减少服务人员数量、降低服务质量，还应在物业管理区域内显著位置，将服务内容、服务标准、收费项目、收费标准以及投诉电话等情况进行公示，接受全体业主监督。

3. 优化队伍建设，提升人员素质。物业服务企业要加大对物业服务专业人员业务技能培训力度，应积极参加每年度物业行业主管部门组织的培训，同时定期组织企业内部培训和协会专业培训，加强对专业技术及服务方法的学习培训，鼓励物业企业互相交流经验，提高人员专业水平。要建立设施设备档案，健全维护保养记录，提高设施设备管护水平。管理经验和技术水平比较低的企业和存在问题比较突出的项目，要积极主动的向行业内口碑好、管理水平高的企业和项目学习，借鉴好的管理模式和方法。

4. 积极发动测评，提升业主参与感。各街道一方面要主动采取线上线下一体宣传、积极推动“家园区”APP的注册使用，如通过展示易拉宝、发送宣传页、小区业主群等方式加强宣传力度。另一方面在满意度抽样调查期间，会同社区居委会、业主委员会（物业管理委员会）、物业服务企业积极组织业主（使用人）通过“家园区”APP参与调查，提高业主参与度。

四、结果运用

对此次考评各组（交付年限不满5年、5-10年和超过10年）排名前五名的环洲路5号、北极星花园和金湖湾花园等15个项目予以表彰和奖励（表彰名单见附件）。

年度综合考评为差（60分以下）的城市公寓、天骄美地等2个项目，以及年度综合考评70分以下、且经考评小组成员单位反馈受到过通报批评、行政处罚的独墅苑一二期、汀兰家园二期、天骄花园等9个项目，将记入苏州市物业服务企业信用管理平台，并向企业所服务区域的社区居委会和业主委员会（物业管理委员会）提示风险。

苏州工业园区规划建设委员会  

                    2024年4月17日