破 解 三 大 物 管 难 题
――苏州工业园区东方花园物业管理经验剖析

　　近一段时间，“美之国”的物管纠纷上演得沸沸扬扬，两家物业公司先后两次发生交接冲突，一场旷日持久的物业纠纷再续下文。
　　又有一项最新的调查显示，在100位业主中，有35％的业主认为所在小区物业收取的物管费不合理。“交了钱，却没享受到‘物有所值’的服务。”这是大多数不愿交纳物业费的业主心中的想法。
　　如何既让公司经营出效益，又让每个业主在交纳物管费的时候多几分“情愿”，这成了很多物业公司的困惑。
　　在园区的东方花园，我们发现了一些比较成功的操作经验，给物业管理中三个主要难题找到了答案。

　　难题1：物管如何才能不挨饿？
　　一年下来，物业收入和支出之间也在走着“平衡木”。在小区各项维护费用上偷工减料当然不可取，尽可能将小区资源灵活变现考量起了物业公司的专业度。
　　解题窍门：车位费上找空间
　　物业费没涨，员工工资、绿化养护、公共设施维修等支出有增无减，东方物业公司的账面上却开始有了赢余。根据统计，东方花园全年100多万的物业收入中，车位费占到了三分之一。
　　在东方物业公司的一张收支表上，2004年度，该公司物业收入合计1050315.65元，其中，三项费用所占比例较大，分别是：物管费475795.05元，车位费343832元，铺面租金88000元。
　　据介绍，去年东方物业与东方花园业主委员会所签的物业服务费为0.4元／平方米、3年内不管在何种情况下不能提价，而且服务质量标准要求略有提高。与苏州一些中高档物业的收费都在每平方米1元以上的标准相比，0.4元／平方米的物业收费还是相当低的。但在物业服务费没涨的情况下，东方物业公司去年开始已经略有盈余。
　　该公司的有关负责人表示，这与该年度业主车辆的增长、车位使用费的增加分不开。据了解，在物业费收取标准较低的小区中，物业公司仅靠物业服务费已经难以支撑，车位使用费较大程度地弥补了物业上资金的不足。目前，很多小区内业主私家车的拥有比例正日渐提高，一些小区停车基本上已达到饱和状态，这给小区物管带来了一笔不小的收入。为此，物业公司也纷纷作出承诺，在车辆管理上将加强力量、做好停车和道路管理，避免交通事故，以报答业主对物业工作的支持。

　　难题2：小区失窃物业管不管？
　　小区遭窃贼“光顾”，物管该管还是不管。这无疑是件麻烦事，为此，在签物管协议时，少数物业公司会特别写上一条，声明如果业主家中发生失窃物业公司不负责任。一条简单的申明在推卸了责任的同时，也冷却了业主的热情。
　　解题窍门：立下“军令状”
　　“小区失窃我们来管。”东方物业立下一纸“军令状”，给小区安全一个郑重的承诺。
　　据了解，去年园区的发案率比市区低，但比往年增长了4―5倍，共发生25起，东方花园的发案率基本为零。对小区安全方面，东方物业高度重视，将安全防范作为公司的一项专项业务，从治安、消防、车辆三个方面加强管理。稳定其保安队伍，设立了正副班长，加强业务培训，建立了查岗制度。
　　此外，东方物业始终把东方花园建成一个“舒适、安全、尊贵、优雅”的美好环境，作为他们开展工作的目标。去年年初，东方花园被评为园区安全卫生小区，一年中东方花园居委会和物业公司依靠全体业主和居民的努力，取得了市级安全卫生小区的称号。

　　难题3：物管该由谁来管？
　　物业合同签了，物业费交了，物管在小区内上起了班，其日常行为由谁来约束成了道难题。像美之国小区那种物业纠纷谁也不想看到，但如何才能让各方都口服心服呢？
　　解题窍门：一切行为法制化
　　在对去年的工作总结中，东方物业的有关人士说，他们一年来从未与业主红过脸吵过架这一方面离不开平时与业主的沟通与交流，另一方面主要得益于公司员工的日常行为都严格按照有关条例规范执行。
　　在去年“3·15”消费者日，东方物业张贴了公司的服务范围、服务标准以及公司的各项规章制度，为便于业主对公司员工服务态度、劳动态度进行督促，还设立了“业主与物业联系箱”主动接受业主的督促和帮助。
　　在严格执行各项规定的同时，东方物业透露，为了更好地解决平时碰到的问题，协调好与业主之间的关系，处理问题的过程中也不排除变通的方法。例如，公司日常管理服务中也遇到物业管理消费意识差的业主，有极个别业主以不恰当的理由缓交甚至拒交物业管理费。东方物业按理可以按《民事诉讼法》第十七章“督促程序”，即通过法院向欠交物业费的业主发出“申请支付令”，但他们还是努力通过沟通的形式达成调解。

《苏州日报》2005年3月10日
记者　叶辉